应急响应标准 – 上海鼎元信息科技有限公司

应急响应标准：

类型	现象	处理方式	服务方式/响应时间
L1 级 -紧急问题	相关软件不能启动或启动后不可操作	及时响应、连续响应解决，采取相应解决方案直至系统可以运行或降至 L2-L4级别的问题。	现场服务 /在 4小时之内
L2 级 -关键性问题	相关软件可以启动 , 但出现错误 , 但关键业务可以运行。	及时响应，提供解决方案或替代方案	现场或远程登陆服务 /在 8小时之内
L3 级 -较严重的问题	相关软件系统基本正常 ,偶尔出现非致命性错误 ,业务基本不受影响	解答问题并提供完成工作的方法、解决方法或替代方案，或软件可自动恢复	现场或远程登陆服务 /24小时之内
L4 级 -普通问题	相关软件系统运行正常 ,由于操作不当或缺乏经验引起的一些错误或使用问题	根据问题提供合理化建议并进行使用上的指导	远程陆服务或电话支持 /48小时之内

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